當(dāng)你想到人工智能時(shí)，你會(huì)想到什么？顯然，我們大多數(shù)人將其視為具有思考和作出自己決定能力的機(jī)器。亞馬遜的回聲是將用戶連接到Alexa語音服務(wù)的AI工具的一個(gè)例子，使用戶可以通過語音指令（如撥打電話，播放音樂，發(fā)送和接收消息等）在手機(jī)上執(zhí)行各種活動(dòng)。簡(jiǎn)而言之，這表明當(dāng)代AI工具能夠輕松執(zhí)行一些復(fù)雜的任務(wù)。

如果聽起來不可思議，蘋果的Siri是另外一個(gè)正在升級(jí)的高級(jí)功能。它將使iPhone用戶能夠更輕松地控制多個(gè)應(yīng)用程序并執(zhí)行冗長(zhǎng)的任務(wù)。例如，用戶將不再需要啟動(dòng)LinkedIn應(yīng)用程序，搜索聯(lián)系人并鍵入消息。所有這一切都可以通過說“Hi Siri，向某某某發(fā)送一條消息，說”下次會(huì)議是什么時(shí)候“，Siri會(huì)強(qiáng)制的。它能變好嗎？那么，隨著人工智能的不斷提高，未來會(huì)有很多驚喜。

AI的主要優(yōu)點(diǎn)之一是其處理大量數(shù)據(jù)的能力，像Google這樣不斷改進(jìn)的搜索引擎通過在解析互聯(lián)網(wǎng)上龐大的數(shù)據(jù)塊后僅向我們提供相關(guān)信息來展現(xiàn)這一功能。它是AI的功能之一，它幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)他們的聯(lián)絡(luò)中心和其他消費(fèi)者接觸點(diǎn)，并有可能改革整個(gè)客戶服務(wù)。

由于消費(fèi)者希望更好的服務(wù)，公司正在尋找選擇，在他們選擇的平臺(tái)上為他們提供快速和高質(zhì)量的回應(yīng)。人工智能可以幫助使這些互動(dòng)更加個(gè)人化，因?yàn)樗梢岳斫馊祟愌哉Z的不同模式。我們來看看AI工具可以改進(jìn)和改善客戶服務(wù)環(huán)境的一些方法。

個(gè)性化解決方案

在聯(lián)絡(luò)中心部署的AI工具可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法來學(xué)習(xí)和適應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。通過能夠分析每個(gè)交互的數(shù)據(jù)并自動(dòng)構(gòu)建各種模型的分析解決方案，AI工具可以為獨(dú)特的客戶問題提供個(gè)性化解決方案。在客戶問題基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和地理學(xué)等各種因素的情況下，AI可以通過解析大量過去的客戶數(shù)據(jù)來幫助識(shí)別模式。然后可以通過專門的方法處理這些原型，為客戶提供個(gè)性化解決方案。

觸摸

如果機(jī)器能夠通過觀察客戶的語言表達(dá)方式來檢測(cè)客戶的表達(dá)方式，那么可以為客戶提供更加有效和無壓力的重要貢獻(xiàn)。自然語言處理（NLP）是AI機(jī)器用于幫助了解客戶語音的技術(shù)，因?yàn)樗軌蜃R(shí)別不同語言的各種語音調(diào)制。

因此，當(dāng)機(jī)器能夠理解客戶打算說什么時(shí)，可以更快地給出解決方案。它不僅使整個(gè)過程高效，而且還通過許多缺口提高了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭蛻艨梢悦鞔_地感受到人的觸覺。

預(yù)測(cè)分析

在語言精神病學(xué)中使用預(yù)測(cè)分析，AI工具可以在呼叫中識(shí)別憤怒的客戶。它通過分析由一組過去客戶的語音模式和音調(diào)調(diào)制組成的語音樣本，并將其與來電相匹配來實(shí)現(xiàn)。隨后，它將最好的銷售代理與呼叫者聯(lián)系起來，增強(qiáng)了保持即使是憤怒的客戶的機(jī)會(huì)，從而提高了聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。此外，它可以基于某些單詞識(shí)別查詢，并幫助潛在客戶從代理獲取實(shí)時(shí)幫助，為客戶提供增強(qiáng)的體驗(yàn)。

AI的發(fā)展在為客戶服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造理想解決方案方面具有巨大的潛力。如IBM的沃森所示，認(rèn)知問題應(yīng)答計(jì)算系統(tǒng)可以與CRM集成，CRM不僅具有處理語言命令的能力，而且還使用類似于真正的人際交互的相關(guān)信息來應(yīng)對(duì)獨(dú)特的業(yè)務(wù)查詢。AI技術(shù)的突破可以推薦相關(guān)問題的解決方案，并確保在第一次通話中立即解決問題，使企業(yè)能夠?qū)⑹状坞娫挿直媛侍岣叩椒欠菜健?/p>

基于認(rèn)知技術(shù)的改進(jìn)，我們已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)技術(shù)里程碑，機(jī)器能夠理解人類口頭請(qǐng)求中的細(xì)微差別和情緒，這最大化了人造智能機(jī)器能夠?qū)崿F(xiàn)的范圍在不遠(yuǎn)的將來。