企業(yè)與客戶或潛在客戶之間所有互動的總和構(gòu)成客戶體驗（CX）的基本組成部分。這些互動中的每一個都通過適當?shù)那肋M行，每個企業(yè)都可以擁有其獨特的全信道生態(tài)系統(tǒng)。雖然有些仍然依賴物理位置，郵件或電話，互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的出現(xiàn)已經(jīng)徹底改變了客戶和企業(yè)之間的互動模式。一些成為時尚的高級數(shù)字頻道包括：

移動應用

Smartwatch應用程式

社交網(wǎng)頁

在線聊天

即時通訊

新技術(shù)驅(qū)動的無限制通信也改變了客戶的旅程，這些旅程已經(jīng)比以往任何時候都更加活躍。它迫使企業(yè)超越傳統(tǒng)觀念，尋找滿足數(shù)字精明客戶不斷變化的需求的戰(zhàn)略解決方案。

企業(yè)已經(jīng)陷入數(shù)字浪潮，提供卓越的客戶體驗，現(xiàn)在正在尋求與各種渠道的客戶接觸。所有這些渠道的一致性已經(jīng)成為品牌和企業(yè)確保無縫客戶旅程的最大挑戰(zhàn)。麥肯錫最近的一份報告顯示，“一致性是讓客戶快樂的秘訣”。

一致性是不僅在客戶之間建立信心的因素，而且有助于品牌激發(fā)持久的忠誠度，確保長期保留。例如，在最近購買的產(chǎn)品中收到技術(shù)故障的快速有效解決方案的客戶將期望每次支持相同的支持。但是，下一次他使用不同的渠道接觸到即時通訊的幫助時，發(fā)現(xiàn)支持情況不合時宜，他肯定會失去對品牌能力的信心。顯然，一致性已成為確保多渠道參與的重要組成部分。下面討論的是使用這個關(guān)鍵元素提供增強型CX的關(guān)鍵方法。

通訊

一個品牌所產(chǎn)生的信任量全部在于連接它所做出的承諾以及在保證這些承諾方面的成功。這種承諾被認為是公司與客戶之間的協(xié)議，代表了企業(yè)所代表的一切。這樣的協(xié)議源自于定義公司產(chǎn)品和服務的溝通，必須具有獨特性和一致性，以使其值得客戶考慮。研究表明，這些承諾對客戶產(chǎn)生深遠的影響，反過來影響企業(yè)的收入和增長。高績效的公司是擅長履行承諾的公司，因此可以創(chuàng)建值得信賴的品牌。

“英特爾內(nèi)部”運動的成功是可以引用作為戰(zhàn)略溝通一致性的例證之一。決定性的定位使得領(lǐng)先的芯片制造商能夠?qū)ξ磥淼挠螒蛞?guī)則如“云技術(shù)”進行品牌打擊。通信中的一致性可以通過以下品牌管理決策在廣告系列中做出總結(jié)：

使用成分品牌供制造商參考

使用聯(lián)合品牌保證質(zhì)量的保證

保證專注于情感效益的獨家產(chǎn)品表現(xiàn)

這樣的全球品牌可以產(chǎn)生廣泛的善意，并長期保持彈性。他們在履行承諾方面的一致性成為其營銷言論的一部分，并且能夠支撐這些經(jīng)驗。

客戶旅程

隨著客戶之旅意味著成為客戶的整體體驗，企業(yè)必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。他們還必須確保每個業(yè)務功能必須有一套明確的規(guī)則，策略和支持機制，以確保每次交互期間的最大一致性。

在不斷增長的接觸點和渠道的現(xiàn)實世界中，客戶的旅程 可以根據(jù)企業(yè)提供的信息的準確性及其對客戶查詢的響應性進行說明。例如，看到一個新的信用卡的在線宣傳，一個客戶開始與信用卡公司進行互動，并最終與他們進行至少五次互動，直到他收到該卡。

假設旅程中每次互動的平均滿意度達到85％，無論是響應性，提供有關(guān)卡片和公司政策的準確信息的準確性，即使這樣的表現(xiàn)也意味著二十個客戶中至少有三個將不利于入場旅程中的體驗。算術(shù)表明，高水平的一致性對于任何客戶旅程至關(guān)重要，可以作為整體客戶體驗的主要預測因素。

情感連接

信任是促進商業(yè)景觀滿意度的常見情緒之一。再次，管理情感參與的一致性有助于建立與客戶的信任關(guān)系。受信任的品牌經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己處于年度盈利能力圖表和長期增長預測的前四分之一。但是，必須涵蓋一些先決條件，以確保與客戶充分的情感聯(lián)系。

評估客戶 - 進步型企業(yè)廣泛采用以客戶為中心的策略和技術(shù)來了解客戶。部署了諸如CRM等集成工具，以實時跟蹤所有渠道的所有交互。無縫互動側(cè)重于減少客戶重復關(guān)注的問題，并提供使用先前收集的客戶數(shù)據(jù)的快速有效的解決方案。這些類型的一致性措施確?？蛻艨缜缆贸痰某晒Υ_保了最大的客戶滿意度分數(shù)。

創(chuàng)建知識中心 - 知識是一個必不可少的跨渠道連接器，可以被企業(yè)用于跨多個渠道提供一流的服務。通過擁有可以跨渠道共享的信息中心，提供一致和快速解決方案的能力變得更加容易。將搜索引擎的內(nèi)容索引并將知識庫內(nèi)容提供給社交媒體屬性并重定向客戶尋找有關(guān)信息的舉措可以導致有效的問題解決機制。知識庫也可以在內(nèi)部共享，以確保實時更新，并與最新信息保持一致。

隨著通信渠道數(shù)量的不斷增加，客戶的旅程日后會變得更加復雜。因此，尋求改善客戶體驗的公司的具體路線圖是增加收入和降低成本的手段，只能通過側(cè)重于一致性來構(gòu)建。