客戶服務(wù)是任何企業(yè)取得成功的主要決定因素。根據(jù)研究，大多數(shù)客戶因?yàn)楦械嚼淠驮愀獾目蛻舴?wù)而離開。雖然客戶似乎沒有錯(cuò)過我們的客戶，但是他們可能已經(jīng)找到了更便宜的產(chǎn)品，實(shí)際上可能不是這樣。事實(shí)可能是，他們沒有收到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)，或者他們的滿意度不如預(yù)期。以下引用商業(yè)公司承諾的四大客戶服務(wù)錯(cuò)誤，經(jīng)常被忽視。

使用傳統(tǒng)方法為客戶服務(wù)

研究已經(jīng)公布，約有三分之一的小企業(yè)使用客戶關(guān)系管理（CRM）。這意味著大約三分之二的商業(yè)公司仍然依賴于筆記本電腦，粘性筆記或紙張。無論您是服務(wù)客戶還是對(duì)客戶的關(guān)注感到熱情，沒有正確的工具，您將會(huì)錯(cuò)過正確的時(shí)間采取正確的行動(dòng)。這將危及客戶關(guān)系，并影響客戶的期望，使您無法履行對(duì)客戶的承諾。

    補(bǔ)救辦法：

    使用的CRM應(yīng)該解決業(yè)務(wù)和行業(yè)的挑戰(zhàn)。有許多在線和基于SaaS的CRM可用于幫助您簡化客戶服務(wù)流程。這不僅可以降低流失率，還有助于將您的業(yè)務(wù)提供的客戶體驗(yàn)提升到一個(gè)新的水平，使您領(lǐng)先于競(jìng)爭對(duì)手。

試圖贏得一個(gè)爭論

經(jīng)常說，你可能會(huì)贏得與客戶的爭論，但永遠(yuǎn)失去他。同時(shí)，獲得新客戶比保留或維護(hù)舊客戶花費(fèi)六倍。如果它更具體地涉及小企業(yè)，那么客戶確實(shí)是對(duì)的。您應(yīng)該走更多的距離，并滿足客戶保持服務(wù)水平達(dá)到他們的期望。在今天的數(shù)字世界中，如果你不這樣做，你不僅會(huì)失去一個(gè)客戶，而且還會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上得到負(fù)面的客戶評(píng)價(jià)。

在許多情況下，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)代理商不會(huì)給予客戶額外的好處，而是說“對(duì)不起，這是我們的政策”。商業(yè)公司之后的這種僵化使他們失去客戶。

    補(bǔ)救辦法：

    培訓(xùn)客戶服務(wù)人員如何處理爭議客戶。處理這些客戶的最佳方式是選擇性地同意他們，并按他們想要的方式服務(wù)他們，并在需要的時(shí)候走更多的距離?？蛻舴?wù)代表應(yīng)該有足夠的權(quán)力來處理客戶，以確保他們的最終滿足。

過分依賴自動(dòng)化

與客戶進(jìn)行交流的良好開朗面孔不僅有助于優(yōu)化客戶滿意度，還能提供客戶記住并重復(fù)訪問的人性化感覺。目前的趨勢(shì)是使用自動(dòng)化來最小化人體觸摸點(diǎn)。相反，您可以明智地使用自動(dòng)化來優(yōu)化客戶關(guān)系和服務(wù)，并增加與客戶的直接聯(lián)系點(diǎn)。

    補(bǔ)救辦法：

    因?yàn)榭梢酝瓿伤械目蛻艚佑|點(diǎn)，所以不要自動(dòng)化。優(yōu)化與客戶個(gè)性化的每一個(gè)機(jī)會(huì)，并使用不同的溝通渠道，如在線聊天，電子郵件，電話，社交媒體等與客戶溝通。最佳做法是讓他們選擇通過各種渠道進(jìn)行溝通，并保持與服務(wù)人員溝通的選擇，但不要強(qiáng)制他們。

不分析數(shù)據(jù)和培訓(xùn)人員

在分析銷售和營銷數(shù)據(jù)以提高轉(zhuǎn)換率的同時(shí)，還應(yīng)分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，以衡量客戶滿意度，流失率等。這些信息有助于了解客戶服務(wù)代表的缺點(diǎn)及其出現(xiàn)的錯(cuò)誤。由于常常說禮貌只需要購買一切，客戶期望在無理由造成的不便的情況下道歉。他們希望客戶服務(wù)人員擁有這個(gè)問題并解決問題，并確保不會(huì)重復(fù)。

    補(bǔ)救辦法：

    CRM數(shù)據(jù)和CSAT分?jǐn)?shù)應(yīng)進(jìn)行測(cè)量和分析。因此，必須對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，并對(duì)確定的改進(jìn)領(lǐng)域進(jìn)行培訓(xùn)。這應(yīng)確?？蛻舴?wù)和前端員工提供關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。