對(duì)客戶體驗(yàn)（CX）的日益增長的傾向增加了組織重新思考客戶管理策略的需求。雖然這不僅僅是企業(yè)戰(zhàn)略績效的必要衡量標(biāo)準(zhǔn)，但CX在當(dāng)前業(yè)務(wù)情景中也是唯一的競爭優(yōu)勢。

大多數(shù)公司正在校準(zhǔn)其業(yè)務(wù)流程，以滿足客戶的獨(dú)特需求，以及全面控制整個(gè)客戶體驗(yàn)的前景。到2017年第一季度結(jié)束之際，檢查重大行業(yè)趨勢變得越來越重要。

智能診斷

解決客戶問題的方法之一就是將技術(shù)置于正確的位置，智能診斷是理想的方式?；诋a(chǎn)品的公司，特別是家用電器的一次交易，不斷將創(chuàng)新技術(shù)注入到產(chǎn)品中，從而徹底改變解決客戶問題的方法。

例如，一個(gè)主要的洗衣機(jī)品牌正在利用智能診斷，其中機(jī)器將能夠與客戶的電話通信，這反過來將立即向支持小組發(fā)送確切的問題。

首先，這將消除工程師訪問客戶的理由來了解這個(gè)問題。它將確保專家團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行徹底的診斷，從而更有效地解決問題。其次，智能診斷還可以降低支持的總體成本，因?yàn)榭蛻糁С值某杀究梢源蟠蠼档汀?/p>

在普遍的情況下，這種成本通常以價(jià)格的形式傳遞給客戶，如果消除這種代價(jià)，將意味著更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品，并為客戶提供相對(duì)麻煩的免費(fèi)體驗(yàn)。2017年可以看到許多更多的產(chǎn)品型企業(yè)正在使用智能診斷，而且意圖更多，這可以轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的CX。

人工智能

智能助理：公司正在最大限度地利用人工智能技術(shù)，這不僅有助于他們優(yōu)化與客戶的互動(dòng)，而且還對(duì)整體CX產(chǎn)生積極的影響。該技術(shù)正在有效地與人類功能協(xié)調(diào)，因?yàn)樗挥糜跒橹悄苤恚↖A）提供動(dòng)力，智能助理（IA）已經(jīng)顯著改善了客戶支持人員的業(yè)績。

    Chatbots：組織也有效地使用Chatbots來發(fā)起與客戶的有用的交互。雖然這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)有了相當(dāng)大的發(fā)展，但2017年將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，這將很難弄清人與Chatbot的對(duì)話之間的區(qū)別。

    語音識(shí)別技術(shù)（VRT）：雖然它通常與SRT可互換使用，但該技術(shù)在使用中是生物識(shí)別的，并被部署以通過聲音識(shí)別揚(yáng)聲器。另一方面，SRT在揚(yáng)聲器發(fā)出時(shí)識(shí)別口語中的單詞。VRT可以減少客戶在呼叫客戶服務(wù)中心時(shí)必須經(jīng)歷的漫長過程來證明自己的身份。對(duì)于銀行和其他金融機(jī)構(gòu)來說，這個(gè)過程更為嚴(yán)格，在被淘汰的時(shí)候，可以降低整體通話時(shí)間，改善經(jīng)驗(yàn)。

    語音識(shí)別技術(shù)（SRT）：具有大量傳入客戶呼叫的聯(lián)絡(luò)中心可以有效利用語音識(shí)別技術(shù)將語音轉(zhuǎn)換為屏幕文本。當(dāng)技術(shù)處于初級(jí)階段時(shí)，軟件的更高級(jí)版本將具有通過將語音轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)來整體處理流程的數(shù)字化功能。然后可以應(yīng)用分析工具來利用這些數(shù)據(jù)來確定可行的見解，同時(shí)將人的參與保持在最低水平。

移動(dòng)

在智能手機(jī)出現(xiàn)之后，客戶與公司溝通的方式轉(zhuǎn)變是相當(dāng)明顯的。無處不在的互聯(lián)網(wǎng)使得客戶以不同的方式與公司接觸，例如社交媒體和現(xiàn)場聊天。微博頻道，特別是Twitter，已經(jīng)被客戶廣泛使用，與公司進(jìn)行互動(dòng)，使公司能夠提供卓越的客戶體驗(yàn)。此外，實(shí)時(shí)聊天會(huì)有效地利用于品牌來影響客戶的購買決定以及解決現(xiàn)有客戶的問題。

這些技術(shù)改進(jìn)必將對(duì)公司提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生巨大的積極影響。雖然越來越多的公司已經(jīng)在增加對(duì)技術(shù)的投入，但令人鼓舞的是，即使總體態(tài)度現(xiàn)在轉(zhuǎn)向更加以客戶為中心，這在幾年后將有更好的發(fā)展。