大多數(shù)公司認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心是巨大的成本。組織還需要有一個(gè)原因是為客戶(hù)提供足夠的服務(wù)。如果一家公司沒(méi)有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，那么它可能會(huì)冒失敗的風(fēng)險(xiǎn)。這是因?yàn)?，如果消費(fèi)者沒(méi)有得到公司的關(guān)注，他們就會(huì)停止與之合作，而是轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這種情況下，該公司將承受的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心的成本。此外，缺乏客戶(hù)可能會(huì)使公司陷入瀕臨滅絕的危險(xiǎn)。因此，即使他們的客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)產(chǎn)生最低利潤(rùn)，組織也是內(nèi)容。

但是情況正在迅速變化。許多公司今天正在采用技術(shù)和策略的創(chuàng)新組合，將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。感知到的收益本質(zhì)上可以是有形和無(wú)形的。盈利能力可以以降低成本，提高功能效率，提高員工生產(chǎn)率和增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的形式計(jì)算。即使沒(méi)有明確的機(jī)會(huì)來(lái)提取收入，公司仍然可以從聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)中獲得利益，通過(guò)下面詳細(xì)討論這些好處。

優(yōu)化管理

技術(shù)的進(jìn)步使許多組織功能受益匪淺。聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)周期的自動(dòng)化是實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化的重要一步。它涉及部署高級(jí)報(bào)告和儀表板，以實(shí)時(shí)分析呼叫解決和客戶(hù)滿(mǎn)意度等重要指標(biāo)。通過(guò)這種智能分析來(lái)提供組織的決策支持系統(tǒng)可以幫助提高服務(wù)中心的整體績(jī)效，從而提高公司業(yè)績(jī)的有效性。

降低成本

可以通過(guò)將各種客戶(hù)接觸點(diǎn)整合到單個(gè)系統(tǒng)中來(lái)優(yōu)化成本削減。戰(zhàn)略整合將減少各種服務(wù)功能的冗余。而且，即使是服務(wù)中心的人員，也很容易理解客戶(hù)的最新問(wèn)題，并可以啟動(dòng)適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)?？蛻?hù)與具有實(shí)時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)的服務(wù)代表的無(wú)縫連接可以最大限度地減少所有接觸點(diǎn)的服務(wù)滯后。自動(dòng)化反饋渠道可以增加效率，從而降低由于各種服務(wù)延遲引起的費(fèi)用。

提高生產(chǎn)力

自動(dòng)化客戶(hù)互動(dòng)涉及客戶(hù)服務(wù)代理人的干預(yù)措施可以提高生產(chǎn)率。從自動(dòng)化任務(wù)收集到的關(guān)鍵信息有助于在與機(jī)器進(jìn)行交互時(shí)產(chǎn)生關(guān)于客戶(hù)行為的見(jiàn)解。這些信息在優(yōu)化基于機(jī)器的交互中是至關(guān)重要的，這也可以提高服務(wù)中心的性能。此外，代理商可以有機(jī)會(huì)專(zhuān)注于與客戶(hù)進(jìn)行有意義的交往，以增強(qiáng)其整體體驗(yàn)。

也有人認(rèn)為，大多數(shù)客戶(hù)都愿意付出代價(jià)來(lái)獲得最好的服務(wù)。保持這一點(diǎn)，公司可以期待為他們的聯(lián)絡(luò)中心投資創(chuàng)新技術(shù)。提高總體效率和最小化成本以及更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度可以使企業(yè)獲得顯著的投資回報(bào)。以這種方式，將聯(lián)絡(luò)中心視為不可避免的成本的傳統(tǒng)觀念正在不斷變化。

總結(jié)

聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于組織為其客戶(hù)提供足夠的服務(wù)至關(guān)重要。

許多公司今天正在采用技術(shù)和策略的創(chuàng)新組合，將他們的聯(lián)絡(luò)中心變成利潤(rùn)中心。