傳統(tǒng)上，作為業(yè)務領(lǐng)域的銷售一直保持與服務領(lǐng)域的分離。這是因為這兩個組織功能被認為是多樣的，這完全需要一套獨立的技能。然而，現(xiàn)代化的接觸中心方式徹底改變了這個古老的觀念。

服務電話提供了許多開始銷售過程的機會。這就是為什么許多企業(yè)將頻道看作是增加收入的前景的原因。聯(lián)絡中心的工作人員不再僅僅是處理與服務有關(guān)的問題。他們經(jīng)過有效的培訓，能夠一起執(zhí)行銷售和服務的雙重任務。通過各種銷售技術(shù)的準備以及處理服務問題的技能，組織也使這些員工能夠精通銷售和交叉銷售。

下面討論的是組織將其聯(lián)絡中心現(xiàn)代化所遵循的一些最佳做法。這些提示可以幫助企業(yè)將傳統(tǒng)設置轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)收利潤中心。

網(wǎng)站整合

公司的網(wǎng)站是重要信息的來源，可以幫助其目標受眾。通過將企業(yè)網(wǎng)站與聯(lián)絡中心整合，可以主動利用網(wǎng)絡聊天等多種服務驅(qū)動選項。這些選項可以利用客戶保留和收購的機會。最新的Web聊天選項中的創(chuàng)新功能與產(chǎn)品的詳細信息以及現(xiàn)有客戶的積極評價結(jié)合起來，可以大大減少電子商務門戶的放棄率。

激勵等待時間

即使對于高級聯(lián)絡中心來說，管理來電流量也是棘手的。正在不斷實施最新功能，以最大限度地減少客戶的等待時間。先進的IVR解決方案的使用也是其中之一。當客戶等待等待或暫停時，通過在IVR上添加促銷公告，可以提高參與度。該過程還為吸引可以快速追蹤到公司網(wǎng)站上的新報價頁面的客戶開辟了新的機會。

社交媒體整合

社交媒體現(xiàn)在已成為客戶參與和營銷策略的一個組成部分。為了進一步推動合作，整合公司積極參與的社會平臺，補充了聯(lián)絡中心現(xiàn)代化的議程。新興的會話營銷技術(shù)也與聯(lián)絡中心的交互式設置相結(jié)合。品牌可以利用社交渠道的力量來發(fā)起與個人客戶的個性化溝通，并提升整體客戶體驗。這一策略可以互利互惠，在社交媒體和高級服務中心投資回報最大。

結(jié)合ECM

尋求加速客戶交互過程的企業(yè)可以在ERP和CRM系統(tǒng)之上實施一層ECM（企業(yè)內(nèi)容管理）。該系統(tǒng)還提高了企業(yè)信息管理的效率。通過簡化的技術(shù)來存儲和檢索數(shù)據(jù)，訪問客戶信息更容易。降低成本和提高效率是ECM成功實施可以提供的一些好處。

高級分析

在聯(lián)絡中心收集大量數(shù)據(jù)。可以有效地利用這些數(shù)據(jù)來提取可操作的見解。然而，這可以通過先進的分析工具來實現(xiàn)。這些工具可用于最大化產(chǎn)品改進和忠誠度管理的其他重要方面。語音分析平臺是一些改變游戲規(guī)則的工具，也可以改善客戶溝通的機制。

創(chuàng)建一個油井機器并由有見地的數(shù)據(jù)驅(qū)動的聯(lián)絡中心的想法可以通過持續(xù)的基準測試來實現(xiàn)。利用六西格瑪方法實例化的增強型查詢處理機制可演變?yōu)楝F(xiàn)代化設置。這可以優(yōu)化性能，并達到改善客戶體驗的最終目標。

總結(jié)

聯(lián)絡中心現(xiàn)代化投資可以獲得多重好處。

整合公司積極參與的社會平臺，補充了聯(lián)絡中心現(xiàn)代化的議程。