社交媒體正在迅速成為客戶服務體驗的關(guān)鍵要素。微博微信等社交渠道為消費者提供收集和分享其采購和服務經(jīng)驗的信息。這些信息提供了洞察力，并幫助企業(yè)了解采購背后的驅(qū)動力。但并不是每個公司都看到社交渠道在同一個光線下，很多人都無法預見如何利用社交媒體的快速擴張。

對于企業(yè)來說，社交媒體開始沒有成本營銷渠道，但現(xiàn)在已成為營銷，客戶服務和研發(fā)方面最有價值的媒介之一。公司開始對社會渠道的協(xié)助，開展品牌建設活動感激不盡。令人信服的組織重新對其僅用于品牌建設的業(yè)務的社交頻道使用進行重新策略。

傾聽消費者，獲得客戶分析和回應互動是社交渠道的主要業(yè)務需求。企業(yè)需要所有這些活動的支持和實施正在創(chuàng)造的利用社會渠道的技術(shù)。許多業(yè)務流程管理服務提供商已經(jīng)開始利用這一開放。

許多BPO將社交媒體監(jiān)控和聲譽管理服務與他們的客戶服務捆綁在一起。他們了解回應社交平臺上分享的消費者問題的價值，推動客戶服務體驗超出預期。許多聯(lián)絡中心服務提供商已經(jīng)與分析公司聯(lián)合使用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析工具。他們還通過投資新技術(shù)來提高其提供全面的社會BPM的能力。

良好的社會BPM可以通過提供工具和資源來運行端到端社會聯(lián)絡中心，為企業(yè)提供良好的幫助。大品牌已經(jīng)在利用BPM提供的這些服務。對于企業(yè)來說，這種與社交媒體BPO合作的評估應該以品牌的客觀和社交媒體為目標。

通過社交渠道提供客戶體驗不僅僅是客戶在特定平臺上的參與。它也是關(guān)于在客戶的社交渠道，考慮他們的期望，并提供服務選擇渠道。完全利用社會渠道可以是多方面的。通過將社會聯(lián)絡中心與整體消費者參與方式相結(jié)合，可以使其更簡單，并與其余的支持渠道相結(jié)合。

通過社交渠道的客戶支持正在改變企業(yè)正在與消費者溝通的方式。企業(yè)需要回復社會渠道發(fā)表評論的幾個因素，增強客戶體驗，提升品牌忠誠度正在推動這一發(fā)展。消費者在他們愿望的平臺上與消費者進行互動，是確保滿足客戶需要公司重新考慮他們的熟練程度和業(yè)務目標的一個要素。