客戶支持功能是幫助任何組織繁榮或屈服的業(yè)務(wù)中最挑剔和決定性的因素之一。盡管這可能是正確的，但企業(yè)往往面臨這種困境，無論是外包客戶支持功能還是內(nèi)部處理。那么外包的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)就不能等同于命題的利弊了。下面討論采取這一重要決定的關(guān)鍵考慮因素。

評(píng)估組織優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

所有組織都可能沒有客戶支持服務(wù)的優(yōu)勢(shì)作為他們的實(shí)力。企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)等方面可能很強(qiáng)，也可能在分析或提供他們所從事的服務(wù)。此外，小型企業(yè)擁有專門的客戶服務(wù)功能的機(jī)會(huì)相對(duì)較小。明顯的結(jié)果是，銷售人員有時(shí)被要求解決客戶的問題或解決問題，而實(shí)際上他們應(yīng)該忙于銷售。這可能會(huì)使公司成本更高，在這種情況下，取決于公司的固有優(yōu)勢(shì)，外包客戶支持功能總是有利可圖。原因是繼續(xù)以不專業(yè)的方式為客戶服務(wù)，可以為公司的業(yè)務(wù)帶來成本。

個(gè)人觸摸的本質(zhì)

毫無疑問，客戶需要個(gè)人感覺才能感到滿意，這種人性化的感覺似乎可以提升整體客戶體驗(yàn)。在外包客戶支持功能方面，公司不可避免地獲得了具有知識(shí)，技能和所需專業(yè)知識(shí)的專家服務(wù)的好處，以滿足客戶的需求。外包公司的客戶支持功能通常有專門的團(tuán)隊(duì)來處理客戶的查詢，如技術(shù)團(tuán)隊(duì)，支持團(tuán)隊(duì)，帳戶，收藏，投訴等。這有助于提供更好的服務(wù)，更側(cè)重于客戶的問題。除此之外，這使得任何企業(yè)能夠提供有效和更客戶友好的服務(wù)，并幫助企業(yè)更多地在個(gè)人層面滿足客戶并保留他們。

評(píng)估成本優(yōu)勢(shì)：

成本優(yōu)勢(shì)是在全球范圍內(nèi)外包的主要原因。外包可以在制造業(yè)，工資單，客戶服務(wù)等諸多業(yè)務(wù)活動(dòng)中完成。如果支持客戶的業(yè)務(wù)功能復(fù)雜化，像銀行業(yè)，抵押貸款，保險(xiǎn)業(yè)甚至電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)一樣，外包一直是有利可圖的。在外包客戶支持功能的成本效益分析中，必須仔細(xì)權(quán)衡外包的成本。雖然聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)格可能因體積，技術(shù)要求，營業(yè)時(shí)間等因素而異，但平均成本可能在每小時(shí)25至40美元左右。如果公司必須利用基于云的服務(wù)，那么每個(gè)月最少的費(fèi)用將在150到220美元左右。雖然這些服務(wù)可以通過其他來源獲得，但實(shí)際的好處當(dāng)然在于保留客戶和履行客戶滿意度指標(biāo)。如果不符合服務(wù)水平協(xié)議指標(biāo)，大多數(shù)外包公司也會(huì)對(duì)其進(jìn)行處罰。這當(dāng)然是一個(gè)良好的保證，您的客戶將獲得相當(dāng)公平的服務(wù)，相比之下，糟糕的客戶服務(wù)可能會(huì)為您帶來成本。

其他的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)

外包也有其他短期和長期的好處。雖然短期利益可能包括實(shí)際的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，如減少間接費(fèi)用和運(yùn)營成本，增加靈活性和問責(zé)制，縮短響應(yīng)時(shí)間，但長期的利益往往也被忽視。盡管不太實(shí)際，外包也帶來了更多的專業(yè)知識(shí)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)，專業(yè)化，品質(zhì)和一致性。這也反映了在需要外包的美國，歐洲和其他大陸缺乏資源的可用性。成本優(yōu)勢(shì)，風(fēng)險(xiǎn)否定和質(zhì)量優(yōu)勢(shì)，可以從外包中獲益，這對(duì)組織來說是一個(gè)非?？尚械臎Q策。除了所有這些優(yōu)點(diǎn)，

其他決定因素

雖然外包可能有其許多優(yōu)點(diǎn)，但即使如此，還有其他因素需要考慮。這些因素是與品牌形象有關(guān)的道德，道德，社會(huì)，政治和因素。這也是企業(yè)在外判決定之前應(yīng)仔細(xì)衡量的決定性因素。企業(yè)在社會(huì)力量和社會(huì)矩陣下運(yùn)作，涉及員工，股東，消費(fèi)者，供應(yīng)商等各方面的利益相關(guān)者。在決定外包之前出現(xiàn)的問題是：如果外包的結(jié)果是較低的價(jià)格，或者由于對(duì)公司的負(fù)面情緒而導(dǎo)致銷售下降，客戶是否會(huì)購買更多？政治和社會(huì)影響也是決定之前決定的因素。因此，為了決定外包，

關(guān)鍵外包

一個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用其優(yōu)勢(shì)，如果客戶支持不是其優(yōu)點(diǎn)之一，外包是有利可圖的。

這是一個(gè)事實(shí)，個(gè)人感覺提高了客戶滿意度，并有助于客戶保留。

大多數(shù)外包公司在不符合服務(wù)水平協(xié)議的情況下處罰，這是可量化的合理公平的服務(wù)的保證。

雖然外包可能有其優(yōu)點(diǎn)，但還有其他一些因素是道德，道德，社會(huì)，政治和公司的品牌形象，需要考慮。