個(gè)人決定購(gòu)買(mǎi)或購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，他或她變成該公司的客戶。這標(biāo)志著客戶之旅的開(kāi)始。定期參與和長(zhǎng)期關(guān)系是這次旅程的另外兩個(gè)基石。

尋求改善客戶體驗(yàn)的組織可以通過(guò)客戶自己的觀點(diǎn)記錄這一旅程來(lái)優(yōu)化他們的主動(dòng)性。這種正式文件通常被描述為“客戶之旅”地圖，可以作為理解客戶每一個(gè)細(xì)節(jié)的理想工具。它可以用于確定客戶如何達(dá)到旅程中的特定點(diǎn)以及他們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。它也可以在改善公司自己的計(jì)劃以提供更好的體驗(yàn)，并將其變成忠實(shí)的品牌倡導(dǎo)者方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

雖然聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的主要通信中心，但通常假設(shè)客戶的旅程在首次與他聯(lián)系時(shí)開(kāi)始，旅程映射可以顯示真實(shí)的開(kāi)始，以及客戶具有的各種接觸點(diǎn)在到達(dá)他們之前已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)了。它可以有效地用于為客戶提供獨(dú)特和增強(qiáng)的體驗(yàn)，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心人員現(xiàn)在意識(shí)到客戶的觀點(diǎn)。

為了確?？蛻絷P(guān)注焦點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心的所有部分都可以添加到旅程映射過(guò)程中，并將其提供給所有人。路線圖的每一個(gè)方面描繪了關(guān)于客戶及其行為特征及其要求的重要因素?？蛻糁艺\(chéng)度和品牌傾向等因素對(duì)于管理層面來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。這些因素可以通過(guò)使用從與客戶的不斷互動(dòng)中獲得的正確見(jiàn)解來(lái)解決。

管理層還可以考慮各種其他關(guān)鍵因素，如優(yōu)化流程流程，有效使用分析和質(zhì)量培訓(xùn)，以提高員工的績(jī)效和效率。以下討論的是在聯(lián)絡(luò)中心利用客戶旅程圖的一些有效途徑。

消除差距

必須確?？蛻舻穆贸瘫仨毷菬o(wú)縫的，沒(méi)有受到不平等的破壞。這種差距可能由于諸如不必要地將客戶從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門(mén)，或者甚至一個(gè)接觸點(diǎn)到另一個(gè)部門(mén)的各種原因。例如，要通過(guò)聊天接收支持的客戶不得不打電話，是因?yàn)槲⒉蛔愕赖脑?。由于從一個(gè)通道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)通道，可能會(huì)產(chǎn)生另一個(gè)這種差異。這通常發(fā)生在客戶必須從社交網(wǎng)站遷移到公司網(wǎng)站以完成一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的任務(wù)時(shí)，這可能最終導(dǎo)致他們不必要的復(fù)雜性。

通過(guò)有效地使用客戶旅程圖，聯(lián)絡(luò)中心可以最大限度地減少跨部門(mén)，設(shè)備，渠道或接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)移客戶的需求。這不僅僅是從客戶的角度來(lái)看，還要從操作的角度來(lái)減少麻煩。

制定分析藍(lán)圖

客戶旅程繪圖也可以作為高效的分析藍(lán)圖，以確?？蛻舻闹攸c(diǎn)。與客戶進(jìn)行交互的徹底分析可以幫助概念化所有渠道和觸摸點(diǎn)的一致體驗(yàn)。管理層還可以確定有助于衡量滿意度的重要指標(biāo)。一旦完成，這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)與前線代理人的能力以及中級(jí)管理人員資料惡意地一致。例如，社交媒體可以成為各種見(jiàn)解的有效來(lái)源。然而，確定正確的KPI是很重要的，因?yàn)榇罅康狞c(diǎn)擊次數(shù)和漫長(zhǎng)的停留時(shí)間可能并不總是表明客戶滿意，并且可能是客戶感到困惑的跡象。為了確保這些分析能夠得出正確的見(jiàn)解，

最大化運(yùn)營(yíng)效率

一個(gè)有效的旅程映射約定可以以積極的方式對(duì)整個(gè)流程的流程產(chǎn)生重大影響?？梢栽诓煌膶用嫔线M(jìn)行必要的調(diào)整，并最大程度地提高流程的敏捷性。此外，遵循旅程圖一致可以減少大規(guī)模過(guò)程檢修的需要，否則可能需要消除過(guò)程中的僵硬瓶頸。隨著旅程地圖到位，核心重點(diǎn)始終在于創(chuàng)造一個(gè)流程流程，從客戶的角度來(lái)看，而不是任何其他流程。例如，它可以幫助找到相當(dāng)復(fù)雜的問(wèn)題的解決方案，例如確定某些類型的客戶的最佳渠道或前線員工所需的自主級(jí)別，以便在第一次嘗試中最大限度地提高解決方案。

客戶旅程繪制一旦在分析和邏輯上被概念化，與所有員工分享是非常重要的。因此，為了最大化客戶體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心可以有效地利用旅程地圖來(lái)識(shí)別漏洞，如果有的話，這可能是非常有利于制定運(yùn)營(yíng)和決策支持框架。

關(guān)鍵

尋求改善客戶體驗(yàn)的組織可以通過(guò)客戶旅程繪圖來(lái)優(yōu)化主動(dòng)性。

客戶旅程繪圖是客戶旅程開(kāi)始的重要描述，其次是互動(dòng)，參與和長(zhǎng)期的關(guān)系。