衡量客戶滿意度的主要原因之一是評估聯(lián)絡(luò)中心的績效，有時甚至評估聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)公司的整體績效。這樣的評估對于確定客戶服務(wù)人員是否能夠滿足公司目標(biāo)受眾的期望至關(guān)重要。結(jié)果對于可以作為績效指標(biāo)的經(jīng)理來說可能是非常有幫助的。根據(jù)這一點，管理層可以適當(dāng)采取所需的措施，如流程優(yōu)化和/或技能提升。

有多種方法來了解客戶經(jīng)歷過服務(wù)后的滿意程度。雖然CSAT（客戶滿意度分?jǐn)?shù)）和NPS（凈推薦者分?jǐn)?shù)）是最常用的方法，但一些現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)也使用社交媒體監(jiān)控和客戶努力評分，而不是其他類型的調(diào)查。

CSAT（客戶滿意度評分）

大多數(shù)一流支持團隊的平均成績預(yù)計將在4-4.5左右。雖然低于3.5的分?jǐn)?shù)通常表示無效率，但4.5以上的任何事情當(dāng)然都表現(xiàn)出特殊的努力。雖然企業(yè)可以為客戶服務(wù)代表和客戶之間的幾乎每個互動請求評級，但也可能是幾個選定的互動。由于這取決于通話量，所以在所有頻道上評估每個互動可能在某些情況下是不可行的。

用于確定CSAT分?jǐn)?shù)的最常見問題之一就是要求客戶根據(jù)他們收到的服務(wù)以1到5的比例評估他們的滿意度。這有時候可能是棘手的，因為客戶的答案可能會受到文化和地理差異的影響。例如，來自某些文化的人們太有禮貌地用“可怕”或“可怕”這樣的詞來命名服務(wù)。相反，他們可以選擇不滿意的詞語。另一方面，他們甚至可以回應(yīng)一個特殊的服務(wù)，“罰款”。盡管如此模糊，CSAT被許多企業(yè)有效地衡量和使用。下面討論一些衡量它的理想方法。

第一呼叫解決方案是聯(lián)絡(luò)中心可以最大限度提高客戶滿意率的智能方式之一。這是因為，如果客戶的問題得到妥善處理，才能在第一次嘗試中找到有利的解決方案，那么他或她會更加滿意。相反，長期以來，在客戶關(guān)懷后提供的決議只能降低滿意度。

分析公司社交網(wǎng)頁上的客戶互動是跟蹤CSAT分?jǐn)?shù)的另一個理想方式。如果對話或反饋通常是負(fù)面的，充滿投訴而不是羨慕的筆記，那么確定CSAT分?jǐn)?shù)低于平均水平并不難。

NPS（推廣員評分）

推廣員的分?jǐn)?shù)旨在進(jìn)一步比詢問客戶是否滿意。它通常會詢問他們將公司及其產(chǎn)品提交給他人的可能性。這樣，它可以巧妙地躲避他們滿意的情感問題，哪些客戶有時可能會很難表達(dá)。此外，如果客戶對服務(wù)感到滿意，他或她更有可能向他人推薦服務(wù)，所以關(guān)于滿意度的問題得到明確的答復(fù)。

NPS通常以1-10的比例計算，而響應(yīng)分為組。響應(yīng)9和10評分的客戶被稱為促銷者，6個評分或以下評價點的人被描述為詆毀者。這是根據(jù)歷史觀察，只有評級為9或10的受訪者最有可能將服務(wù)提交給他人。評級低于9及以上的客戶通常不會對他們所接受的服務(wù)非常信服，也不用擔(dān)心推薦。此外，還有人認(rèn)為，提供6或更低評級的人更有可能要求其他人避免公司及其產(chǎn)品，而不是推薦它，因此使用歧義詞。

NPS的數(shù)據(jù)可以通過電子郵件和/或應(yīng)用內(nèi)調(diào)查收集。此外，還有各種其他網(wǎng)絡(luò)站點，可以幫助企業(yè)識別他們的職位與其行業(yè)的平均NPS相比。

CES（客戶評分）

這是另一種有趣的方法，它的目標(biāo)不僅是客戶滿意度，還包括客戶從始至終獲得的總體經(jīng)驗?？蛻魝兲岢龅膯栴}是他們在解決問題上所花費的精力。這個度量標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍通常是1-7，而有些公司可能也使用1-10。然而，與之前的方法不同，評級越低，經(jīng)驗越好。這是因為1代表著非常低的努力，而7代表著非常高的努力。這就意味著需要付出最大努力的客戶顯然對服務(wù)不滿意。因此，我們的目標(biāo)是達(dá)到盡可能低的分?jǐn)?shù)，然后轉(zhuǎn)換成百分比。這個百分比也可以描述顧客的體驗等級和忠誠度分?jǐn)?shù)。

這個指標(biāo)是基于這樣的觀念，即接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶可能不會經(jīng)常表達(dá)。相反，接受不良服務(wù)或者必須付出很多努力才能解決問題的客戶對于他們的經(jīng)驗更有聲望。這使得聯(lián)絡(luò)中心更好地了解整體績效，因為可以更容易地確定關(guān)注的領(lǐng)域。

關(guān)鍵外包

為了計算客戶滿意度，企業(yè)需要不同的測量。

有幾個指標(biāo)可用于評估聯(lián)絡(luò)中心的性能，三個最常用的指標(biāo)具有自己的意義。