有關(guān)CRM和Gartner的大量炒作預(yù)測(cè)，到2025年采用軟件即服務(wù)（SaaS） CRM將達(dá)到80-85％。盡管業(yè)界似乎贊揚(yáng)了CRM的有用性，但問(wèn)題仍然懸在我們的腦海中。什么是CRM？它是如何工作的？對(duì)企業(yè)意味著什么？真的有必要嗎？這些是我們經(jīng)常吸引的一些問(wèn)題。所有的炒作都值得嗎？這是值錢嗎？我們來(lái)處理這些問(wèn)題，使這些概念更加清晰。

如果您根據(jù)營(yíng)銷詞典來(lái)看待CRM的含義，那么它將其定義為“用于管理組織與當(dāng)前和未來(lái)客戶的互動(dòng)的綜合商業(yè)模式，目的是提高盈利能力”是真的嗎？讓我們看看CRM是如何知道這個(gè)定義是否有效，如果不是CRM是什么，以及它對(duì)企業(yè)的意義何在。要了解CRM是什么，我們將定義分為三個(gè)關(guān)鍵組件，即客戶，互動(dòng)和盈利能力?，F(xiàn)在我們來(lái)研究三個(gè)組成部分，并找出這些因素如何提高盈利能力。

顧客

CRM程序通常在您已經(jīng)有客戶的意圖已經(jīng)有您的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者的前提下工作。CRM也不管理您的潛在客戶。人們可能仍然需要花費(fèi)大量的Google廣告來(lái)獲得網(wǎng)站上的更多流量，或者可能需要從潛在客戶公司購(gòu)買潛在客戶。那么問(wèn)題仍然是CRM做什么？它不管理前景，但它是一個(gè)說(shuō)服客戶購(gòu)買或幫助客戶購(gòu)買的工具。

怎么發(fā)生？

CRM幫助任何組織加快營(yíng)銷渠道，幫助銷售和營(yíng)銷人員說(shuō)服客戶。如果你想知道它是如何完成的，它是以許多方式實(shí)現(xiàn)的。其中透明度是組織創(chuàng)建更加協(xié)調(diào)和有效工作流程的主要因素之一。這種合作不僅增強(qiáng)了責(zé)任心，而且?guī)椭鷨T工更好地開(kāi)展工作。反過(guò)來(lái)，它有助于組織更加以客戶為中心，從而有助于提高轉(zhuǎn)化率。

一個(gè)例子可以說(shuō)明。當(dāng)銷售代表進(jìn)行后續(xù)客戶電話時(shí)，他們可以訪問(wèn)信息，客戶是否發(fā)出支持票，打開(kāi)電子郵件，發(fā)送任何電子郵件或公司或客戶采取的其他行動(dòng)。所以員工對(duì)信息和知識(shí)的了解程度更高，幫助客戶解決問(wèn)題，關(guān)注點(diǎn)和痛點(diǎn)。這最終使組織更加以客戶為中心，系統(tǒng)化和高效。

相互作用

互動(dòng)是指組織與品牌之間的互動(dòng)，反之亦然。在CRM計(jì)劃有助于組織，客戶和潛在客戶之間的相互作用，目的是建立一種可以根據(jù)這些互動(dòng)的成功來(lái)衡量的關(guān)系。這可能是通過(guò)衡量營(yíng)銷溝通的開(kāi)放率或點(diǎn)擊率或任何其他方式。當(dāng)客戶進(jìn)行細(xì)分和個(gè)性化時(shí)，可以豐富互動(dòng)。根據(jù)Experian的一項(xiàng)研究，“個(gè)性化信息提供交易率提高了6倍，但70％的品牌未能使用”。在這里，CRM計(jì)劃有助于個(gè)性化客戶，并通過(guò)分割和促進(jìn)有效的互動(dòng)，并通過(guò)獲取和分析數(shù)據(jù)來(lái)定位合適的客戶。CRM還有助于建立關(guān)系，并通過(guò)基于行為和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)觸發(fā)消息來(lái)幫助豐富客戶互動(dòng)。結(jié)果表明，這些自動(dòng)化和個(gè)性化的消息和電子郵件創(chuàng)造更高的參與度，從而產(chǎn)生更高的收入

盈利能力

客戶關(guān)系管理的有效性肯定會(huì)根據(jù)其生成的利潤(rùn)或投資回報(bào)率（ROI）來(lái)衡量。CRM的投資回報(bào)率的測(cè)量可能難以達(dá)到，因?yàn)橥ㄟ^(guò)提高透明度，提供系統(tǒng)的方法和通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)預(yù)測(cè)可靠性，可以獲得更多的利潤(rùn)。可以通過(guò)關(guān)閉CRM并觀察對(duì)利潤(rùn)的影響來(lái)執(zhí)行CRM的ROI的測(cè)量。然而，使CRM使用的組織在短時(shí)間內(nèi)不可或缺，因?yàn)樗鼛?lái)了輕松的工作。

CRM激勵(lì)盈利能力的令人信服的原因是通過(guò)更好地利用資源來(lái)提高生產(chǎn)率，因?yàn)樗兄趶氖謩?dòng)執(zhí)行重復(fù)任務(wù)切換到更自動(dòng)化的環(huán)境。因此，通過(guò)推動(dòng)與現(xiàn)有客戶，潛在客戶和內(nèi)部客戶的接觸，CRM有助于獲得更高的利潤(rùn)率。