當(dāng)客戶與公司進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，其含義通常在于從情感和理性到感官。這些反應(yīng)產(chǎn)生了一種經(jīng)驗(yàn)，理想地被稱為客戶體驗(yàn)（CX）。投資增加客戶經(jīng)驗(yàn)的公司已被發(fā)現(xiàn)對(duì)其利潤(rùn)和增長(zhǎng)產(chǎn)生積極影響。

在公司壟斷的行業(yè)或者從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的行業(yè)對(duì)于客戶而言是負(fù)擔(dān)沉重的，平均的客戶體驗(yàn)就足夠了。但應(yīng)該指出的是，客戶堅(jiān)持這樣的公司的原因是他們沒(méi)有其他選擇。他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)也許是他們可以得到的最好的價(jià)格。然而，當(dāng)客戶有一個(gè)選擇，即使他們可以得到一個(gè)更好的產(chǎn)品，即使在相同的價(jià)格，他們將切換瞬間。而在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)體系中，很少有企業(yè)能夠以平均的客戶體驗(yàn)推動(dòng)行業(yè)，最終獲利。投資CX不僅對(duì)公司變得重要，而且實(shí)際上變得非常必要。

例如，我們認(rèn)為您是兩家公司Y和Z的客戶。與Y，您經(jīng)常面臨其產(chǎn)品問(wèn)題。當(dāng)你打電話給他們的客戶服務(wù)時(shí)，他們通常會(huì)粗暴地回應(yīng)。市場(chǎng)上有Y的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提供相同的產(chǎn)品和相同的價(jià)格。你會(huì)切換嗎？如果你像所有其他人一樣，你會(huì)轉(zhuǎn)而沒(méi)有第二個(gè)想法。

另一方面，您喜歡Z的產(chǎn)品。他們都是物有所值，并且是始終歡樂(lè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。他們不僅以勤奮的態(tài)度回應(yīng)您的每一個(gè)查詢，還可以讓您回到您的反饋。如果您有任何疑問(wèn)，他們會(huì)為他們尋找最佳解決方案。再次，市場(chǎng)上有Z的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提供相同的產(chǎn)品和相同的價(jià)格?，F(xiàn)在，你會(huì)切換嗎？大多數(shù)人不會(huì)，甚至不會(huì)有機(jī)會(huì)。

這表明，憑借更好的客戶體驗(yàn)，企業(yè)可以引導(dǎo)客戶忠誠(chéng)度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格和良好的產(chǎn)品。

最大化客戶體驗(yàn)

良好的客戶體驗(yàn)增加了客戶終身價(jià)值（CLV）。根據(jù)維基，“CLV是對(duì)與客戶的整個(gè)未來(lái)關(guān)系認(rèn)證的凈利潤(rùn)的預(yù)測(cè)?！备纳频睦硐敕绞绞窃诿看位?dòng)時(shí)最大限度地提高客戶的滿意度。當(dāng)客戶滿意時(shí)，他們甚至不介意付出更多的錢來(lái)享受這項(xiàng)服務(wù)。甲骨文的客戶體驗(yàn)影響報(bào)告發(fā)現(xiàn)，近86％的客戶樂(lè)于為公司提供更好的客戶體驗(yàn)而花更多的錢。

雖然CLV的事實(shí)表明，增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)增加了您現(xiàn)有客戶的整體價(jià)值，但已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，它也使得更多地獲得新客戶的成本效益。美國(guó)運(yùn)通的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個(gè)快樂(lè)的客戶可以通過(guò)分享他/她的經(jīng)驗(yàn)來(lái)影響至少九個(gè)人。這簡(jiǎn)直意味著1個(gè)高興的客戶= 9個(gè)轉(zhuǎn)介。

B2B公司避免供應(yīng)商

來(lái)自可靠來(lái)源的推薦是人們嘗試新產(chǎn)品的最引人矚目的原因，比例為1：9，比如媒體廣告之類的任何其他形式的營(yíng)銷，都以巨大的利潤(rùn)。尋求各種手段獲得轉(zhuǎn)介的企業(yè)必須意識(shí)到，獲得這些手段的唯一途徑就是讓客戶做到這一點(diǎn)，只有客戶自己擁有良好的客戶體驗(yàn)，客戶才有可能做到這一點(diǎn)。

由于這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)集中在CX的激勵(lì)下，客戶體驗(yàn)報(bào)告顯示，由于客戶體驗(yàn)不佳，平均有82％的客戶離開(kāi)公司。這表明，當(dāng)一家公司可以享受一個(gè)偉大的CX的好處時(shí)，不注重它可能導(dǎo)致無(wú)法彌補(bǔ)的損失。

無(wú)論是客戶服務(wù)增強(qiáng)還是運(yùn)營(yíng)檢測(cè)，公司必須尋求改善與每個(gè)客戶的整體互動(dòng)。投資CX是確保其總體支出達(dá)到最大投資回報(bào)率的理想方式。

總結(jié)

投資客戶體驗(yàn)不僅對(duì)公司變得重要，而且實(shí)際上已經(jīng)變得非常必要了。

良好的客戶體驗(yàn)增加了客戶的生命周期價(jià)值（CLV）。

來(lái)自可靠來(lái)源的推薦是人們嘗試新產(chǎn)品的最引人入勝的原因。