過去十多年來發(fā)生的社交媒體爆炸讓大家感到驚訝。今天，大多數(shù)人口都舒適地在社交網(wǎng)絡(luò)渠道上，談?wù)搹目蛻趔w驗不佳到頭痛的任何事情。

今天的聯(lián)絡(luò)中心越來越多地針對一些苛刻的現(xiàn)實，因此這些組織需要對聯(lián)絡(luò)中心流程采取新的方式。將社交媒體渠道整合到聯(lián)絡(luò)中心流程中是確保您傾聽客戶聲音并提供根據(jù)自己需求量身定制的解決方案的絕佳方式。

聯(lián)絡(luò)中心主要包括呼叫中心流程，以及其他流程，如網(wǎng)站聊天，電子郵件，通訊，短信渠道等。聯(lián)絡(luò)中心是客戶關(guān)系管理流程的一部分。今天，社交媒體正在全面推進聯(lián)絡(luò)中心流程，并通過提高效率和績效效益來幫助扭轉(zhuǎn)企業(yè)的發(fā)展。

客戶的要求越來越高，每次聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)都無法滿足他們的期望，他們沒有任何社交媒體的尷尬。因此，有效的聯(lián)絡(luò)中心流程要求將社交媒體渠道與整個流程有效整合，實現(xiàn)一個無縫的客戶體驗。

呼叫中心是大多數(shù)品牌為客戶提供服務(wù)的非常有效的渠道。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，呼叫中心可以是入站或出站進程之一。但是，呼叫中心的客戶對今天越來越快節(jié)奏的世界的期望值日益高漲。因此，必須將社交媒體的洞察力納入呼叫中心流程，以解決客戶投訴并推動客戶宣傳。

部署正確的社交媒體可以改變游戲規(guī)則

聯(lián)絡(luò)中心進程需要進行徹底的改革，如果組織必須在一個世界里有效地競爭品牌不再受到地理邊界的約束，而只是經(jīng)濟現(xiàn)實。指出社會渠道的脈搏可以有效地幫助客戶了解客戶的問題，預(yù)測客戶的問題，預(yù)測趨勢，尋找潛在客戶，排除故障并滿足客戶需求，以確保它能夠勾選所有正確的方框。

對聯(lián)絡(luò)中心流程采取整體的方法需要組織的高層管理人員的支持?，F(xiàn)在是企業(yè)停止忽視社交媒體對聯(lián)絡(luò)中心流程所產(chǎn)生的深遠影響，以及確?？蛻舫珜?dǎo)的最終目標。

將社交媒體與聯(lián)絡(luò)中心流程結(jié)合起來，必須堅持正確的策略。社會媒體專家有特定需要，如果您沒有找到，那么您可能需要訓(xùn)練一個來處理呼叫中心流程。這個人將負責(zé)在最適宜的時機查看客戶的不滿情緒并妥善管理客戶問題。

知道社交媒體的出入境的人是一個很好的開始，但還不足以推動前進的勢頭。因此，這些人員必須得到廣泛的培訓(xùn)。企業(yè)社會媒體戰(zhàn)略必須向他們明確解釋，而且必須要求在客戶互動過程中作為一部分需要加入的最佳做法和政策。各種社會媒體渠道的微妙細微差別以及平臺特定的文化，規(guī)范和規(guī)則也必須被充分吸收。

為了培養(yǎng)社會媒體整合的文化，必須有一個良好的“社會傾聽”戰(zhàn)略。你的目標受眾在微博、微信等方面談?wù)撆c他們生活有關(guān)的一切事情。作為社交媒體人員，您有責(zé)任過濾掉所有不需要的內(nèi)容，只收集企業(yè)可以轉(zhuǎn)換為可行的見解的數(shù)據(jù)。

有可以部署的社交媒體監(jiān)控應(yīng)用程序。這些工具具有高級功能，例如查找特定的關(guān)鍵字，短語和其他內(nèi)容，可以更好地了解人們正在談?wù)摰膬?nèi)容。這樣的文本分析軟件可以幫助將大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可以很容易理解的大小塊，以便提高客戶滿意度。

總結(jié)：如果客戶幫助品牌提供改進和更個性化的體驗，今天的客戶對于分享他們的個人信息毫無疑問。因此，他們期望聯(lián)絡(luò)中心人員了解他們的期望，需求和其他問題。因此，社交媒體監(jiān)控可以幫助客戶服務(wù)代理在正確的時間更好地響應(yīng)客戶查詢。這反過來又打開了增加機會，更好的服務(wù)，并幫助分析更廣泛的趨勢，收集更多的洞察力來產(chǎn)生潛在客戶，銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)的大門。