當它歸結(jié)到它，你覺得你知道你的顧客并不重要。你不是你的客戶，所以當談到你的營銷策略時，你的意見可能會導(dǎo)致錯誤的方向。營銷人員經(jīng)常犯錯誤，假設(shè)他們知道他們的客戶想要什么，而不是問他們實際想要什么。根據(jù)這些假設(shè)而不是事實設(shè)計您的網(wǎng)站將無效，浪費并導(dǎo)致為您而不是為您的客戶設(shè)計的網(wǎng)站。

首先確定客戶的需求

如果您希望您的網(wǎng)站成功吸引更多的客戶，那么非客戶的意見必須從公式中刪除。這是您的網(wǎng)站用戶 - 而不是您 - 誰將決定您的網(wǎng)站的成功或失敗。采訪客戶有助于消除猜測。它從您的營銷策略中刪除意見，并將其替換為事實。進行用戶訪談是完全了解客戶目標和需求的唯一有效方法：他們遇到的問題和挫折，他們?nèi)绾螌ふ医鉀Q方案，他們使用的標準及其遵循的過程來做出購買決策。

注意：“用戶面試”是面試使用您的網(wǎng)站的用戶的行業(yè)術(shù)語。當涉及到您的網(wǎng)站的營銷目標時，您希望這些用戶成為客戶。為了實現(xiàn)這一目標，您的用戶訪問需要整合您的客戶。在整篇文章中，我將互相指責(zé)“客戶”和“用戶”。

為什么網(wǎng)站用戶訪問是重要的

如果您開始或甚至考慮重新設(shè)計網(wǎng)站，那么在此過程中提前采訪用戶至關(guān)重要。Gartner研究公司稱，到2020年，客戶將能夠管理85％的關(guān)系，而無需與人交流。因此，您的在線業(yè)務(wù)，更具體地說，您的網(wǎng)站將與所有與潛在客戶的溝通處于最前沿。

通過訪談，您可以確保您的網(wǎng)站是根據(jù)您的客戶設(shè)計和構(gòu)建的，以滿足實際用戶所表達的需求和需求。

用戶訪談如何進行：流程與指導(dǎo)

我總是建議雇用無偏見的第三方進行客戶面試。但是，如果您決定在內(nèi)部進行，請務(wù)必 在安排之前從用戶面試專家文章中閱讀我的最佳客戶面試技巧和技巧。本文的其余部分將引導(dǎo)您完成整個過程：從選擇誰面試到正確記錄您的答案。我還包括一個免費的用戶面試問題模板，我們在Intechnic進行網(wǎng)站用戶研究時使用。此模板不僅可以幫助您跟蹤您的面試筆記，還可以幫助您準備下一步制定成功的網(wǎng)站設(shè)計策略。

1.識別并分割您的高價值客戶

要開始您的用戶面試過程，您必須先確定需要面試的人員。這主要取決于您網(wǎng)站的業(yè)務(wù)目標。例如，如果您的網(wǎng)站的目標是產(chǎn)生更多的潛在客戶，那么您應(yīng)該專注于引入優(yōu)質(zhì)的潛在客戶，而不僅僅是任何潛在客戶。因此，您應(yīng)該致力于面試和了解您的最佳客戶。Intechnic的我們稱這些高價值客戶?；颉癏VC”。這些是您最賺錢，最忠實的客戶，具有最小的損耗率，最低的采購成本和最高的使用壽命。如果您尚未確定HVC，請閱讀我們的文章，  如何計算客戶終身價值（CLV）并確定您的高價值客戶。這將有助于您找到理想的候選人面試。

2.列出您想要面試的用戶名單

確定您想要在市場中的每個細分受眾面試的至少8-10個高價值客戶。邀請8-10名受訪者每個細分受眾群體應(yīng)翻譯成3-5份訪問記錄，因為部分內(nèi)容將無法使用，有些可能無法回復(fù)您的邀請。你不想通過僅訪問一個細分來扭曲你的研究。例如，如果您是一家銷售男女服裝的服裝公司，請訪問這兩個團體的良好表現(xiàn)是有意義的。

3.確定決策者和影響者

您的下一步將是確定每個客戶群體內(nèi)的決策者和影響者，以確保您擁有良好的代表性。決策者是有能力作出最終購買決定權(quán)的人，而影響者則是作出決定的人的顧問。在采訪之前或期間確定這些角色很重要。決策者和影響者都有權(quán)力影響采購決策。您必須認識到這些角色，并相應(yīng)地調(diào)整用戶面試。例如，如果您將某人視為影響者，請詢問決策者是誰。如果你可以和他們說話，你可以更好地了解他們的關(guān)系的動態(tài)，因為它與購買決定有關(guān)。

4.制定客戶面試問題清單

不用說，在進行客戶面試之前，您需要制定面試問題清單。在不了解您的行業(yè)或業(yè)務(wù)目標的情況下，無法提供您需要詢問的所有問題的全面列表。但是，如果您的網(wǎng)站的目標是產(chǎn)生更多的銷售線索，您應(yīng)該設(shè)法了解客戶如何做出采購決策的所有階段：

需求，痛點和目標 - 促使用戶尋找解決方案？

研究方法，發(fā)現(xiàn)和挫折 - 用戶如何收集開始稱重選項所需的所有信息？他們遇到什么路障？

選擇標準（包括誰影響他們和如何） - 他們?nèi)绾巫龀鰶Q定？

決策過程和結(jié)果 - 做出了什么決定，用戶對流程和結(jié)果的感受如何？

隨時下載我們在Intechnic在這里使用的客戶面試問題模板。它包括什么問題的例子，幫助您組織面試結(jié)果，并準備開發(fā)買家角色 - 開發(fā)過程的下一步。

5.安排面試

對每個受訪者進行個人訪談。一對一的采訪是必要的，以避免外界的影響。安排面試時，請考慮以下事項：

1.當你不忙時，選擇一個時間。無論您的訪談是親自還是通過電話，您都不會想要分心。還要提前預(yù)訂一個安靜的地方，在那里你可以不間斷地進行面試。

2.準備面試時間長短，讓他們能夠相應(yīng)地進行規(guī)劃。典型的采訪不應(yīng)超過30分鐘。如果事情發(fā)生了，請不要重新安排面試。

3.在采訪前一天通過簡短的確認電話跟進。提供面試地點的指示或打電話的說明。由于溝通不暢，混亂或技術(shù)困難，您不想失去面試。此外，提供您的聯(lián)系信息，以防您的受訪者需要重新安排。

4.成功安排用戶面試后，為每個參與者創(chuàng)建一個文件。您將要跟蹤受訪者的姓名，聯(lián)系方式和其他重要細節(jié)。在面試之前，您可以從在線來源（例如LinkedIn）中找到盡可能多的信息，并要求您的銷售和客戶服務(wù)部門了解客戶。

提供激勵，表達您的感謝他們的時間和精力。這并不意味著一種促銷禮物，這可以被視為自助服務(wù)，但是承認您對他們寶貴的投入感到非常感謝。$ 50-100之間的東西已經(jīng)成為標準。

6.進行客戶面試

現(xiàn)在是大時刻了 - 采訪！理想情況下，您將會與您的客戶進行面對面訪談。如果這不是一個選擇，手機或Skype采訪仍然比沒有采訪好得多。允許每個受訪者以自己的方式回答，但要密切注意，以便收集好的細節(jié)。建立關(guān)系和信任。如果他們在分享他們真正的想法時感到支持，人們總是會喜歡談話。花大部分時間聆聽，只能深入探討或澄清。在本指南中有其他用戶面試建議太多，所以我寫了一篇單獨的文章：用戶面試專家的最佳客戶面試提示和技巧。請在面試前查看這些建議。

在面試時，聽模式。Déjàvu一定會打你的人越多你面試。完成所有網(wǎng)站用戶面試后，您將花時間尋找共同點（適用于您的營銷策略），并相信我們，他們將會出現(xiàn)。

記錄和分析您的面試結(jié)果

您應(yīng)盡可能全面地記錄所有訪談。錄制的視頻或音頻是理想的，因為您可以重新訪問您的訪談，并可能發(fā)現(xiàn)新的復(fù)雜性或花費時間研究肢體語言或語調(diào)（稍后將會介紹）。我們的一些錄音工具是Skype，GoldWave和iSound Recorder。當然，請務(wù)必確保受訪者知道他們正在記錄，并要求簽署發(fā)行。如果您無法錄制或錄制音頻，請采取廣泛的說明。

在結(jié)束采訪之前，請確保您已經(jīng)涵蓋了所有的基礎(chǔ)或核心主題，但也會問：“您有什么想要更詳細地添加或討論的內(nèi)容嗎？有沒有什么我沒有問的？“這是允許額外的時間派上用場的地方。另外，別忘了感謝他們的時間！采訪結(jié)束后，請編制所有的面試筆記，以便稍后再進行閱讀。我們的客戶面試模板是保持所有筆記有序的好方法，以便稍后參考。

網(wǎng)站用戶訪問需要時間和準備。如果這聽起來像是太多的事情，請考慮聘請第三方機構(gòu)進行訪談。不要跳過任何這些步驟，因為這樣做可能會導(dǎo)致不準確或誤導(dǎo)的信息。在您完成客戶面試流程之后，還有一些額外的步驟，將有價值的信息轉(zhuǎn)化為可用的指南，以適用于您的網(wǎng)站營銷策略。合乎邏輯的下一步是創(chuàng)建買家角色。我們將在我們的文章“ 如何創(chuàng)建買家角色 ”中向您展示如何做到這一點。

獎金：保持對話

為了確保您的營銷策略和您的網(wǎng)站同步，您必須保持客戶的脈搏。但是，就像你一樣，你的市場和你的客戶將會發(fā)生變化和變化。因此，您必須不斷面試您的客戶跟蹤這些變化。至少我建議每6個月與3-5位客戶交談。這將幫助您驗證您是否在正確的課程上進行營銷工作，如果沒有，請確定潛在的紅旗。